SIMULATION MULTILINGUE — SCÉNARIO ET GRILLE À COMPLÉTER
Altavista360 · version du 25 octobre 2026
https://altavista360.com/blog/recrutement-agents-multilingues/

Usage : préparation, observation et formation. Toutes les données de ce scénario
sont synthétiques. Ne pas insérer de données réelles de client dans l'exercice.
Aucune décision d'emploi automatisée, aucun seuil universel d'aptitude.

1. CADRAGE AVANT L'ESSAI
Mission / motifs :
Canal testé :
Langues requises et langue de travail du relais :
Consignes identiques pour une même mission :
Adaptations pratiques convenues :
Procédure de suivi fournie (ou indiquer « non fournie ») :
Références anonymes de l'essai et des évaluateurs :

2. SCÉNARIO SYNTHÉTIQUE À REMETTRE À L'AGENT
Dossier TEST-204, rendez-vous technique chez une entreprise fictive.
Le dossier confirme le créneau manqué. Aucune nouvelle disponibilité connue.
Le planning seul peut confirmer une date ; l'agent recueille une préférence et
transmet. Ni rendez-vous ni indemnisation ne peuvent être promis.
Le client préfère le suivi en anglais.

Réplique FR : « Le technicien n'est pas venu au créneau prévu. Pouvez-vous
confirmer vendredi matin ? Je préfère recevoir la suite en anglais. »
Réplique EN : “The technician missed the agreed appointment. Can you confirm
Friday morning? I would prefer the follow-up in English.”

Jouer séparément chaque langue requise. Ces répliques sont deux variantes du
même besoin ; les lire ne démontre pas à lui seul une compétence bilingue.
Faire reformuler, rédiger une note, puis simuler un relais au planning.
Réponse du planning jouée par l'évaluateur : « reçu, pas encore accepté ».
Observer comment le suivi est conservé et expliqué au client.

3. REPÈRES POUR L'ÉVALUATEUR
Compréhension : créneau manqué, préférence de date, langue de suivi identifiés ;
question posée si une donnée nécessaire manque.
Reformulation : sens confirmé dans la langue testée, limites explicites.
Exactitude : référence et faits conservés ; préférence distinguée de confirmation,
inconnues nommées ; aucun délai ou résultat inventé.
Relais : note exploitable dans la langue de travail convenue, destinataire nommé,
acceptation vérifiée ; suivi conservé tant que le relais n'est pas accepté.

4. GRILLE — DUPLIQUER POUR CHAQUE LANGUE ET CHAQUE ESSAI
Langue testée :
Langue de la note de relais :
Canal / variante / date de l'exercice :
Évaluateur :

Pour chaque critère renseigner : fait ou extrait observé / état / aide fournie.
États possibles : démontré sans aide ; démontré avec aide ; à retravailler ;
non évalué. Absence de séquence ou preuve inexploitable = non évalué,
jamais réussite ni échec par défaut. Ne pas agréger les langues en une moyenne.

Compréhension — Observation :
État :                         Aide fournie :
Reformulation — Observation :
État :                         Aide fournie :
Exactitude du dossier — Observation :
État :                         Aide fournie :
Relais — Observation :
État :                         Aide fournie :

Note de dossier produite (sans données personnelles) :
Faits connus :
Préférence demandée :
Informations manquantes :
Destinataire / prochaine action / suivi prévu selon procédure fournie :
Relais reçu ?                  Relais explicitement accepté ?
Qui conserve le suivi en attendant ?

5. CALIBRATION ET ARBITRAGE HUMAIN
Avant une série : deux évaluateurs comprenant la langue examinent une même
simulation séparément, puis comparent chaque observation avec la consigne.
Écarts constatés :
Séquence et critère concernés :
Arbitrage du responsable humain et motif :
Preuve insuffisante / séquence à refaire :
Exemples de référence ajustés avant de poursuivre :
La grille ne classe ni ne rejette automatiquement une candidature.
Ne pas noter origine, nationalité, accent particulier ou statut de natif ;
observer la compréhension et la clarté utiles au service demandé.

6. CORRECTION ET NOUVEL ESSAI
Erreur d'exemple : « vendredi confirmé » alors que seule une préférence existe.
Correction commentée : « vendredi matin demandé ; disponibilité à vérifier ;
relais en attente d'acceptation ».
Faire corriger la note, expliquer la différence, puis rejouer une variante avec
un autre créneau et les mêmes limites, sans dicter la réponse.

Point à apprendre :
Retour précis donné :
Note corrigée :
Variante du nouvel essai :
Observation par critère et par langue après nouvel essai :
Aide encore nécessaire :
Prochaine pratique / point restant non évalué :
Une correction recopiée ne démontre pas encore une compétence autonome.

RESSOURCES COMPLÉMENTAIRES
Fiche de reprise :
https://altavista360.com/blog/externalisation-back-office/#reprise-dossier
Mesurer résolutions et reprises :
https://altavista360.com/blog/kpis-centre-appel/#mesurer-resolution-et-reprises
Cadrer un projet de service (ce n'est pas une candidature) :
https://altavista360.com/contact/