Suisse

Une relation client externalisée compatible avec les exigences suisses

Une entreprise suisse qui externalise doit répondre à deux questions avant le prix : dans quelle langue et à quel niveau de service ses clients attendent une réponse, et sur quelle base ses données peuvent être communiquées à l'étranger depuis l'entrée en vigueur de la nouvelle loi sur la protection des données.

Altavista360 cadre ces deux points avec vous, puis confie l'exécution à des partenaires évalués au Maroc, en Tunisie ou à Madagascar. La Suisse romande est servie en français ; l'allemand et l'italien sont proposés uniquement selon les profils validés pour votre périmètre.

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Réseau d'exécution

Les équipes sont fournies uniquement via des partenaires évalués en :

Maroc
Tunisie
Madagascar

Une frontière d'exécution explicite

Les équipes sont fournies uniquement par des partenaires évalués au Maroc, en Tunisie et à Madagascar. Aucun bureau n'est revendiqué dans le pays du client ; langues, horaires, transferts de données et responsabilités sont fixés avant tout accès.

Français — Suisse

Ce qui change pour ce marché

Nouvelle LPD : communiquer des données à l'étranger

Depuis le 1er septembre 2023, la loi révisée sur la protection des données (art. 16 et 17) encadre toute communication de données à l'étranger. Le Maroc, la Tunisie et Madagascar ne figurent pas à l'annexe 1 de l'ordonnance qui liste les États adéquats : il faut un mécanisme de protection, comme des clauses types approuvées ou reconnues par le PFPDT.

Vérification de l'État de destination au regard de la liste du Conseil fédéral
Clauses contractuelles types adaptées au droit suisse annexées au contrat
Information des personnes et registre des activités de traitement à jour

Appels publicitaires : la mention de l'annuaire

La loi contre la concurrence déloyale (art. 3, al. 1, let. u) juge déloyal l'appel publicitaire qui ne respecte pas la mention de l'annuaire refusant la publicité ; une personne absente de l'annuaire est traitée comme si elle portait cette mention. L'appel doit aussi afficher un numéro inscrit que l'appelant a le droit d'utiliser (let. v).

Fichier vérifié contre la mention de refus de publicité avant chaque vague
Numéro d'appel affiché et identification claire de l'entreprise
Refus exprimés pendant l'appel enregistrés et transmis

Langues nationales et terminologie locale

La Suisse compte quatre langues nationales et le français de Suisse romande a ses propres usages. Les scripts, la base de connaissances et les règles de bascule entre langues sont écrits avec vos référents, file par file ; le romanche n'est pas proposé.

Français pour la Suisse romande, allemand et italien selon profils validés
Glossaire de vos produits et formules de politesse attendues
Escalade vers vos équipes pour les demandes hors périmètre

Niveaux de service mesurés avant la montée en charge

Les horaires d'ouverture, les pics et les délais de réponse se mesurent sur vos données avant d'affecter des équipes. Un pilote borné permet de vérifier qualité et capacité avec des seuils fixés d'avance.

Prévision par jour et par plage horaire
Écoute qualité partagée avec vos référents
Revue mensuelle des motifs de contact et des volumes

Questions fréquentes des donneurs d'ordre

Peut-on confier le service client d'une entreprise suisse à un centre au Maroc ?

Oui, si la communication des données à l'étranger est encadrée selon la nouvelle LPD : vérification de l'État de destination, clauses contractuelles reconnues lorsque cet État n'est pas jugé adéquat, et accès limités au nécessaire. L'entreprise suisse reste responsable du traitement.

Peut-on appeler pour de la publicité un numéro absent de l'annuaire en Suisse ?

Non, en règle générale : la loi contre la concurrence déloyale traite une personne absente de l'annuaire comme celle dont l'inscription refuse la publicité. Une campagne sortante doit donc se limiter aux personnes qui l'ont acceptée ou dont l'inscription ne porte pas cette mention.

Le service peut-il être assuré en allemand ou en italien ?

Uniquement lorsque des profils sont validés pour votre périmètre, après des tests sur vos cas réels. Pour un volume alémanique ou tessinois incertain, une file en français avec escalade vers vos équipes peut être une première étape plus sûre.

Textes et autorités de référence

Repères vérifiés sur les sites officiels ; ils ne remplacent pas l'avis juridique propre à votre projet.

Loi fédérale sur la protection des données (LPD, RS 235.1) — Fedlex — Confédération suisse
Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD, RS 241) — Fedlex — Confédération suisse
Ordonnance sur la protection des données (OPDo, RS 235.11), annexe 1 — Fedlex — Confédération suisse
Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence — PFPDT

Comparer les marchés et les langues

FranceConsentement préalable au démarchage, RGPD et transferts hors UE.BelgiqueListe « Ne m'appelez plus », français, néerlandais et allemand.LuxembourgCNPD, communications non sollicitées et clientèle multilingue.Tous les marchésComparer l'Europe, le Canada, les États-Unis et le Golfe.