Démarchage énergie au Québec : ce qu'un centre d'appels doit vérifier avant d'accepter une campagne

Des centres d'appels francophones reçoivent régulièrement des demandes de prise de rendez-vous chez des propriétaires québécois : le télévendeur propose un « diagnostic énergétique gratuit », réserve une visite, puis un représentant se rend au domicile et présente une soumission pour une thermopompe ou des travaux d'isolation. Ce modèle se heurte, depuis le 7 novembre 2024, à une interdiction de la Loi sur la protection du consommateur du Québec. Avant d'engager une équipe, il faut savoir ce que dit la règle, comment l'Office de la protection du consommateur (OPC) l'applique et quelles questions poser au donneur d'ordre.

Ce qui est interdit depuis le 7 novembre 2024

Depuis cette date, un commerçant itinérant ne peut plus offrir de conclure, ni conclure, un contrat portant sur un appareil de chauffage ou de climatisation, comme une thermopompe, ni sur un service de décontamination ou d'isolation. L'interdiction s'étend aux contrats d'entretien de ces appareils et, sauf exception, au crédit et à la location à long terme proposés par un commerçant itinérant.

La notion de commerçant itinérant est large : il s'agit du commerçant qui, ailleurs qu'à son établissement, sollicite un consommateur ou conclut un contrat avec lui. Pour un centre d'appels, le point décisif est ailleurs. L'OPC précise que le porte-à-porte n'est pas seul en cause : un commerçant qui obtient une visite à domicile après une première approche par téléphone ou sur le Web, sous un prétexte, fait lui aussi du commerce itinérant. Les prétextes cités par l'Office sont ceux de nombreux scripts : des économies d'énergie, une subvention, une inspection gratuite ou un concours.

Une règle effectivement appliquée

L'Office ne s'en tient pas aux principes. En octobre 2025, il a annulé le permis de commerçant itinérant de l'entreprise Éco Résidentiel, active dans le chauffage et l'isolation, et indiquait avoir relevé près de 500 infractions à ces pratiques interdites depuis novembre 2024. En avril 2026, il lançait un appel à la vigilance rappelant ces règles. En mai 2026, l'entreprise Alliance Global Protection, commerçant itinérant dans le chauffage, a été déclarée coupable d'infractions à la loi, notamment pour avoir fait du commerce itinérant sans permis et prétexté un motif pour solliciter la vente d'un bien.

Pour un centre qui place les rendez-vous, le risque n'est donc pas théorique : le rendez-vous qu'il obtient par téléphone est précisément ce que l'OPC rattache au commerce itinérant.

Le télémarketing relève aussi des règles fédérales

La loi québécoise ne remplace pas les Règles sur les télécommunications non sollicitées du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), dont la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE). Les heures d'appel, l'inscription auprès de l'administrateur de la liste et les mentions à donner pendant l'appel relèvent de ces règles : elles se vérifient avant le premier appel, pour le centre comme pour son client.

Les signaux d'alerte dans un cahier des charges

Certains éléments doivent conduire à suspendre une campagne avant toute mise en production :

un rendez-vous dont l'objet réel est la présentation, au domicile, d'une soumission pour une thermopompe, un système de chauffage ou de l'isolation ;
une accroche fondée sur une subvention, des économies d'énergie ou un diagnostic « gratuit » qui sert à obtenir la visite ;
une présentation qui laisse croire à un organisme public ou à un programme gouvernemental ;
une consigne de ne pas nommer l'entreprise lorsque l'interlocuteur le demande ;
une rémunération liée à l'installation des travaux, qui rattache directement le centre à la vente conclue au domicile.

Les questions à poser au donneur d'ordre

Quel contrat est conclu au domicile, et pour quels biens ou services ?
L'entreprise qui se rend chez le consommateur détient-elle un permis de commerçant itinérant de l'OPC, et pour quelle activité ? Le permis peut être vérifié sur le site de l'Office.
D'où viennent les contacts : de propriétaires qui ont eux-mêmes demandé à être rappelés, ou d'un fichier à démarcher ?
Le client est-il abonné à la LNNTE pour les indicatifs appelés, et le script nomme-t-il l'entreprise pour laquelle l'appel est fait ?
Le script a-t-il été relu au regard des pratiques interdites : fausse affiliation, prétexte, subvention promise ?

Une réponse floue à l'une de ces questions suffit à reporter le démarrage : il est plus simple d'adapter un cahier des charges que de gérer une plainte ou une poursuite.

Notre méthode

Altavista360 met en relation des donneurs d'ordre et des centres partenaires. Avant de proposer une campagne à un centre, nous vérifions sa conformité avec les règles du pays visé : une campagne dont le modèle repose sur une pratique interdite n'est pas proposée en l'état. Si votre projet vise le Québec, joignez votre cahier des charges à votre demande : nous vous indiquerons les points à clarifier avant d'aller plus loin, sans nous substituer à un avis juridique.

Pour préparer ce document, voir aussi notre cahier des charges pour monter un centre d'appel.