Monter un centre d'appels de A à Z
Conseil opérationnel et structuration de dispositifs relationnels et commerciaux
Créer ou restructurer un centre de contact exige une articulation étroite entre infrastructures télécoms, recrutement de talents, assurance qualité et respect rigoureux des cadres réglementaires. Altavista360 accompagne les entreprises dans la conception, le dimensionnement et le déploiement opérationnel de leur centre d'appels, qu'il s'agisse d'un dispositif internalisé, externalisé ou d'un modèle hybride sur mesure.
Les métiers d'Altavista au service de votre projet
Notre valeur ajoutée repose sur la maîtrise combinée de quatre métiers complémentaires.
Externalisation
Cadrage des charges, sélection et coordination des partenaires d'exécution évalués pour absorber vos flux dans le respect de votre cahier des charges.
Relation client
Excellence de l'accueil, traitement omnicanal (téléphone, email, chat), gestion des réclamations et fidélisation des utilisateurs.
Organisation commerciale
Structuration de la prospection B2B, qualification des opportunités, prise de rendez-vous qualifiés et valorisation des flux de leads.
Partenariats stratégiques
Accompagnement de modèles hybrides, sécurisation de la continuité d'activité et transfert d'expertise méthodologique.
Les 6 briques pour bâtir votre centre d'appels
Un accompagnement structuré étape par étape, depuis l'étude de vos flux jusqu'au pilotage de la performance opérationnelle.
Cadrage opérationnel et dimensionnement des flux
Analyse des typologies de contacts (appels entrants, campagnes sortantes, omnicanal) et modélisation des charges de travail. Les plages d'ouverture, les volumes de pointe et les horaires étendus sont étudiés selon votre cahier des charges et confirmés au contrat.
Architecture télécom, SVI/ACD et intégration CRM
Sélection et paramétrage de l'infrastructure de téléphonie cloud : serveurs vocaux interactifs (SVI), distribution automatique des appels (ACD), couplage téléphonie-informatique (CTI) et interconnexion avec vos outils CRM et plateformes de ticketing.
Recrutement, profils métiers et parcours de formation
Définition des fiches de poste (conseillers client, superviseurs, qualiteux), ingénierie de sourcing et d'évaluation, puis conception du programme de formation initiale (métier, outils, posture relationnelle) et du plan de formation continue.
Scripts conversationnels, base de connaissances et qualité
Rédaction des arbres de décision et des guides d'entretien conversationnels, structuration de la base de connaissances agents et déploiement d'une grille d'assurance qualité rigoureuse (double écoute, sessions de calibrage, debriefing et coaching individuel).
Conformité réglementaire et protection des données
Mise en conformité avec le RGPD, gestion des consentements préalables, traçabilité des enregistrements, respect strict des plages horaires légales d'appels et intégration des listes d'opposition téléphonique nationales applicables à vos marchés.
Démarrage pilote, gouvernance des KPIs et transfert
Phase pilote progressive pour calibrer les flux réels, mise en place des instances de gouvernance opérationnelle et pilotage des indicateurs clés (FCR, DMT, taux de décroché) définis par contrat, avec accompagnement au transfert ou relais d'exploitation.
Internalisé, externalisé ou hybride : choisir le bon modèle
Chaque entreprise possède ses propres contraintes d'agilité, d'investissement et de contrôle. Nous vous aidons à concevoir l'architecture opérationnelle la plus pertinente.
Centre de contact propriétaire
Accompagnement de A à Z pour concevoir, recruter, équiper et lancer votre propre équipe en interne, avec transfert complet des procédures et de la gouvernance.
Délégation à des partenaires évalués
Coordination complète avec des partenaires sélectionnés selon vos exigences de langues, d'horaires et de technicité, sans investissement d'infrastructure lourde.
Dispositif mixte & débordement
Équipe interne dédiée aux dossiers stratégiques, complétée par un relais partenaire pour absorber les pics d'activité ou couvrir des plages spécifiques selon le périmètre contractualisé.
Découvrez notre méthode pas à pas pour créer votre centre d'appels
Dimensionnement Erlang C, choix des outils télécoms, critères de recrutement et indicateurs de pilotage : consultez notre guide méthodologique détaillé.
Spécifications télécom, intégration CRM et conformité
SIP trunking, SVI/ACD, couplage CTI, grilles d'écoute et cadre réglementaire (DGCCRF, DNCM, RGPD) : tous les critères pour rédiger ou auditer votre cahier des charges.
Questions fréquentes
Quelles sont les conditions pour réussir le dimensionnement initial d'un centre ?
Le dimensionnement repose sur l'étude des volumes prévisionnels d'appels, la distribution horaire des flux, la durée moyenne de traitement (DMT) estimée et le niveau de service cible défini par contrat. Une modélisation précise permet d'ajuster les effectifs nécessaires sans surcoût d'inactivité.
Comment assurez-vous la conformité réglementaire des opérations téléphoniques ?
Nous intégrons dès la phase de conception les exigences du RGPD, la sécurisation des consentements préalables, le filtrage systématique contre les listes d'opposition téléphonique (comme la liste DNCM en Belgique) et le respect des tranches horaires légales d'appels.
Peut-on démarrer avec une équipe restreinte avant de monter en charge ?
Oui, la phase pilote permet de valider les scripts, les flux techniques et les indicateurs sur un périmètre restreint avant d'étendre progressivement la capacité selon les modalités prévues au cahier des charges.
Quelle différence entre externalisation complète et modèle hybride ?
L'externalisation complète délègue l'exécution à un partenaire évalué sous contrat de niveau de service. Le modèle hybride conserve vos compétences clés en interne tout en confiant les débordements ou plages horaires spécifiques à des partenaires qualifiés.
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Prêt à structurer votre centre d'appels ?
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