Appels Entrants
Accueil et support client : étude des canaux possibles
Étudions la prise en charge de vos interactions entrantes, du renseignement au support. La capacité disponible, les horaires, les langues, les règles de bascule humaine et les niveaux de service doivent être confirmés avant tout engagement, selon votre besoin et le contrat retenu.
Périmètre à étudier
Points à confirmer
Notre processus
Ces étapes sont proposées pour cadrer votre besoin ; leur périmètre et leur calendrier seront confirmés après étude.
Audit & cadrage
L’étude peut préciser vos volumes, horaires de pointe, canaux, langues, exigences métier et indicateurs, afin de définir un périmètre à valider ensemble.
Sourcing & sélection
Si le périmètre retenu nécessite des agents, les profils, compétences métier et langues requises seront à rechercher et à évaluer avant tout engagement de capacité.
Déploiement & formation
Les besoins de formation, d’accès aux outils et d’intégration seront définis avec vos équipes. Un pilote peut être envisagé si sa faisabilité et ses conditions sont confirmées.
Pilotage & amélioration continue
Les modalités de suivi, les données utilisables, les indicateurs qualité et les ajustements seront convenus avec vous avant le démarrage, dans le respect des règles applicables.
Cas d'usage par secteur
Voici des besoins à cadrer selon votre activité. Les outils, compétences, horaires et ressources nécessaires seront vérifiés avant de confirmer une prestation.
E-commerce & retail
Besoin : Pics de volume imprévisibles autour des temps forts commerciaux, demandes de suivi de commande et gestion des retours.
Piste à étudier : Étudier les volumes de pointe, les accès aux outils OMS/CRM et les règles de suivi ou de transfert adaptées à vos commandes et retours.
Banque, finance & assurance
Besoin : Échanges sensibles, vocabulaire métier et exigences de traçabilité ou d’identification selon les règles applicables.
Piste à étudier : Cadrer avec vos équipes les exigences métier, les contrôles d’identification, les règles d’enregistrement et les modalités d’escalade applicables.
Santé & mutuelles
Besoin : Appels sensibles, besoins d’orientation précise et exigences de confidentialité des données patients.
Piste à étudier : Définir avec vos équipes les limites d’orientation, les scripts à valider et les exigences de confidentialité et de traitement des données.
Télécoms & SaaS
Besoin : Demandes de support de différents niveaux, tickets à documenter et délais de traitement à convenir.
Piste à étudier : Vérifier la base de connaissance, les accès au ticketing, les délais visés et les règles d’escalade avant de définir le support envisageable.
Questions fréquentes
Comment se déroule la reprise de mon flux d’appels existant ?
Le mode de reprise se définit avec vos équipes après étude des flux, des accès et des contraintes de continuité. Toute observation, phase pilote ou bascule progressive dépend de sa faisabilité et d’un calendrier convenu.
Quelles langues couvrez-vous et comment sont sélectionnés les agents ?
Indiquez les langues, horaires et niveaux attendus. Leur couverture et les profils adaptés seront vérifiés pour votre périmètre ; ils ne sont confirmés qu’après validation des ressources et des modalités de sélection.
Comment intégrez-vous nos outils (CRM, ticketing, téléphonie) ?
Les connexions au CRM, à la téléphonie et au ticketing dépendent de vos outils, des accès autorisés et de la faisabilité technique. Ils seront étudiés avant de confirmer un plan d’intégration, son calendrier et son coût.
Comment gérez-vous une montée en charge soudaine ?
L’étude des volumes par période, des pointes et des besoins de simultanéité permet d’évaluer les options de renfort. Toute capacité supplémentaire, son délai de mise en place et son niveau de service doivent être confirmés avant engagement.
Services liés
D’autres besoins peuvent être étudiés selon leur périmètre, les ressources disponibles et les outils à mobiliser.
Estimer la charge de vos appels
Un calcul de temps pour préparer votre besoin, sans estimation de revenu. Le calcul est effectué dans votre navigateur.
Complétez les cinq champs pour obtenir une estimation.
Hypothèse : même durée moyenne pour chaque appel, avec traitement après appel. Les pointes et appels simultanés sont absents : ce calcul ne prévoit ni effectif, ni attente, ni SLA. Une capacité doit être confirmée avant tout contrat.
Ce bouton transporte les chiffres dans le fragment de l’adresse, sans les envoyer au serveur. Ils restent visibles dans votre adresse et son historique ; évitez de partager ce lien. Le formulaire reste modifiable et seul son envoi transmet votre demande. Aucun stockage local n’est utilisé.
Décrivez le volume d’appels, les horaires, les langues, les demandes à traiter et la bascule humaine souhaitée pour préparer un échange adapté.
Parler de vos appels entrants