Accueil téléphonique et astreinte pour bailleurs sociaux et organismes d’habitat

Les appels à distinguer avant d’écrire un script

• Signalement technique urgent

  Ascenseur ou chauffage collectif en panne, fuite, éclairage commun éteint, porte d’immeuble bloquée. À fixer : les informations minimales (adresse exacte, nature, numéro de rappel), le relais d’astreinte à joindre (équipe interne ou prestataire de maintenance) et la consigne si personne ne répond.

• Demande différable

  Copie de quittance, attestation, suivi d’une demande de travaux, rendez-vous avec un gestionnaire. La demande peut être enregistrée et reprise le jour ouvré suivant, à condition de dire clairement à l’appelant ce qui va se passer ensuite.

• Situation sensible

  Nuisances, conflit entre voisins, personne en difficulté. L’accueil ne tranche pas : il note les faits et oriente selon la consigne rédigée par vos équipes sociales. Prévoyez une catégorie « à qualifier par un humain » plutôt que de forcer le cas dans une case.

• Danger immédiat

  Incendie, odeur de gaz, personne en danger. La consigne doit orienter vers les services de secours compétents avant toute autre démarche : aucun dispositif d’accueil ne doit retarder cet appel.

• Langues et accessibilité

  Listez les langues réellement parlées par vos locataires et le recours à prévoir pour les personnes sourdes ou malentendantes. La couverture linguistique se vérifie dossier par dossier ; elle ne se déduit pas d’une liste générale.

Ce qu’il faut cadrer avant d’externaliser

Pour chaque rubrique, notez une règle, la personne qui en répond chez vous et la manière de vérifier qu’elle a été suivie. La même grille sert à vos équipes et aux prestataires consultés.

Plages horaires

Précisez les soirs, nuits, week-ends et jours fériés, avec le fuseau horaire. Distinguez le standard de journée, l’astreinte de nuit et le débordement des heures de pointe : trois besoins différents, qui n’ont ni le même coût ni les mêmes relais.

Consignes d’escalade et d’urgence

Pour chaque motif : qui appeler, dans quel ordre, après combien de tentatives, et que faire si personne ne répond. L’annuaire d’astreinte doit être daté et tenu à jour par une fonction identifiée chez vous.

Traçabilité des appels

Un identifiant par demande, un horodatage, un motif, un statut (reçue, transmise, prise en charge confirmée, clôturée) et la personne qui a la main. Ce suivi sert autant aux locataires qu’à vos équipes lors de la relève.

Protection des données

Locataires identifiés, adresses, situations personnelles : limitez les informations recueillies au nécessaire et définissez ce qu’un agent peut confirmer à un appelant. Un traitement confié à un prestataire s’encadre par un contrat de sous-traitance (article 28 du RGPD) ; durée de conservation, hébergement et enregistrement éventuel des appels se cadrent à part.

Répartition des rôles

Restent chez vous : la décision d’intervenir, l’engagement de dépense, la qualification des situations sociales sensibles et la clôture. Peuvent être confiés : l’accueil, le recueil du motif, la transmission selon la consigne et le suivi des demandes ouvertes.

Continuité de service

Panne de téléphonie, outil de suivi inaccessible, relais injoignable : prévoyez le canal de secours, la personne qui décide du basculement et la reprise des demandes sans doublon.

Les indicateurs à demander

Aucun seuil n’est affiché : une cible n’a de sens qu’après mesure sur votre propre flux. Exigez en revanche que la définition de chaque indicateur, sa source et sa fréquence soient écrites au contrat.

Taux de décroché utile

Part des appels reçus qui obtiennent une prise en charge conforme à la consigne : motif qualifié, suite enregistrée, relais prévenu quand il le faut. À distinguer du simple taux de décroché, qui compte les appels pris sans juger la suite. La définition exacte se fixe avec vous avant le démarrage.

Abandons

Appels raccrochés avant toute prise en charge, mesurés séparément de la durée d’attente pour savoir si l’appelant renonce faute de réponse ou faute de patience.

Prise en charge confirmée

Temps écoulé entre l’appel et la confirmation par le relais désigné. Il se mesure d’abord ; une cible ne se fixe qu’au contrat, une fois la mesure connue sur votre flux.

Demandes ouvertes à la relève

Demandes encore ouvertes à la fin de chaque plage, avec leur dernier état et leur responsable : un appel décroché n’est pas un incident résolu.

Rappels pour un même motif

Appelants qui rappellent faute de suite perçue. Un nombre élevé signale une consigne mal comprise ou une suite mal tenue, pas seulement un manque de lignes.

Ce que doit contenir votre dossier de consultation

Un dossier complet évite les allers-retours et permet de comparer des réponses comparables. Décrivez le besoin de façon agrégée, sans donnée nominative.

• Le parc concerné, en ordre de grandeur (nombre de sites et de logements), sans liste nominative de locataires.
• Les motifs d’appel classés (urgent, différable, sensible) avec la consigne de chacun.
• L’organisation d’astreinte décrite par fonction : équipe interne, prestataires de maintenance, relais de secours, date de dernière mise à jour.
• Les plages à couvrir : soirs, nuits, week-ends, jours fériés, débordement de journée.
• Les langues des locataires et les besoins d’accessibilité.
• Les volumes d’appels connus, par plage et par motif, et les pics observés.
• Les outils en place (téléphonie, logiciel de gestion locative ou de suivi des réclamations) et les accès à prévoir.
• Les exigences de données : durée de conservation, hébergement, enregistrement éventuel des appels.
• Les indicateurs attendus, la fréquence du reporting et les scénarios de recette.
• La procédure d’achat applicable (commande publique ou non), les pièces demandées et le calendrier de la consultation.

Comment se passe la mise en relation

Aucun délai n’est annoncé pour ces étapes : leur calendrier se confirme avec vous, après cadrage.

1. 01

   Vous décrivez le besoin

   Par le formulaire de contact, dont le service « Appels entrants » est déjà sélectionné : plages, volumes estimés, langues, motifs d’appel, relais et outils. Une description agrégée suffit ; n’envoyez ni liste nominative ni document confidentiel.

2. 02

   Nous vérifions la faisabilité

   Altavista360 étudie votre dossier et vérifie, auprès de son réseau de centres partenaires, ce qui est réalisable sur vos plages et vos langues. La réponse peut être partielle ou négative : vous la recevez alors telle quelle.

3. 03

   Proposition et contrat

   Une proposition écrite précise le périmètre, les plages, les indicateurs, le prix et le calendrier. Le contrat est conclu avec Altavista360, votre interlocuteur unique pour la facturation, le suivi et les escalades.

4. 04

   Recette avant démarrage

   Des scénarios fictifs sont rejoués avant tout appel réel : demande différable, signalement prioritaire, motif ambigu, relais absent, panne d’outil.

5. 05

   Suivi

   Des points réguliers portent sur les indicateurs convenus ; les ajustements sont décidés ensemble et consignés.

Questions fréquentes

Voir aussi

• Le service Appels entrants Périmètre, processus et schémas de standard à tester.
• Syndics et gestion locative Standard, urgences d’immeuble et débordement pour syndics et administrateurs de biens.
• Dépannage et service après-vente Prise d’appels le soir, la nuit et le week-end pour le dépannage, la maintenance et le SAV.
• Astreinte téléphonique : cadrer urgences et relais Le guide détaillé sur les relais, la panne et la recette.