Support N1
Helpdesk IT et assistance technique
Offrez à vos utilisateurs un support technique rapide et compétent. Nos équipes de support de niveau 1 gèrent l'ensemble des incidents, de la qualification a la resolution ou l'escalade, avec des outils de ticketing modernes.
Nos prestations
Avantages
Notre processus
De la définition du périmètre au pilotage quotidien, chaque étape est structurée pour garantir une montée en compétence progressive et une qualité de service constante.
Audit & cadrage
Nous analysons votre environnement technique, vos flux de tickets et vos outils existants pour définir le périmètre d'intervention et les niveaux de priorité.
Sourcing & sélection
Les agents sont recrutés sur la base de leur profil technique et de leur aptitude à gérer des situations complexes, puis validés avant tout déploiement.
Déploiement & formation
L'équipe est formée à vos produits, à votre arbre de décision et à vos procédures d'escalade, puis intégrée à vos systèmes de ticketing avant la mise en production.
Pilotage & amélioration continue
Des revues régulières analysent les causes racines des incidents récurrents. La base de connaissances est enrichie au fil des résolutions pour améliorer la qualité sur la durée.
Cas d'usage par secteur
Le support N1 s'adapte aux contraintes et aux flux propres à chaque industrie.
E-commerce & retail
Les équipes gèrent les incidents liés aux commandes, aux accès compte et aux retours produits. La prise en charge est alignée sur les pics saisonniers et les horaires étendus de votre activité.
Banque & finance
Le support couvre les demandes d'accès aux applications métier, la résolution des incidents sur les terminaux de paiement et l'orientation vers les équipes N2 pour les cas sensibles.
Santé & assurance
Les agents traitent les difficultés d'accès aux portails patients ou assurés, les problèmes de synchronisation de dossiers et les réinitialisations, dans le respect des règles de confidentialité.
SaaS & éditeurs logiciels
Le support accompagne les utilisateurs lors de l'onboarding, diagnostique les erreurs fonctionnelles courantes et remonte les bugs qualifiés aux équipes produit via vos canaux internes.
Questions fréquentes
Les réponses aux interrogations les plus courantes sur le fonctionnement du service.
Comment se déroule la prise en charge d'un ticket ?
Dès réception, le ticket est qualifié selon sa catégorie et sa priorité. L'agent applique l'arbre de décision défini en phase de cadrage : résolution directe si le cas est couvert, escalade documentée vers N2 ou N3 dans le cas contraire. L'utilisateur est tenu informé à chaque étape.
Dans quelles langues le support est-il disponible ?
La couverture linguistique est définie au moment du cadrage. Nous proposons par défaut une prise en charge en français ; d'autres langues peuvent être couvertes selon le profil des équipes mobilisées et le volume de votre activité.
Comment les agents s'intègrent-ils à nos outils existants ?
Nos équipes s'adaptent à votre outil de ticketing existant (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow…). L'intégration est réalisée en phase de déploiement ; aucun changement d'outil n'est imposé de notre côté.
Comment gérez-vous une montée en charge soudaine ?
Les pics peuvent être anticipés (lancement produit, maintenance planifiée) ou imprévus. Dans les deux cas, un plan de montée en charge est défini au démarrage : nous ajustons les effectifs et les plages horaires selon les volumes réels constatés lors du pilotage.
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