Back-Office-Outsourcing: Umfang, Kosten und Pilotprojekt

Datenerfassung, Rechnungsvorbereitung, Vertragsverfolgung und die Einordnung von Beschwerden unterstützen den Kundenservice. Eine Auslagerung kann interne Kapazität freisetzen. Ausgangspunkt sind tatsächliche Mengen, Ausnahmen, Fachkenntnisse und Fehlerfolgen. Grenzen Sie den Auftrag damit ein und prüfen Sie ihn in einem Pilotprojekt.

Den Umfang festlegen

Beschreiben Sie Eingaben, Schritte, Ergebnisse und Abnahmekriterien. Beginnen Sie mit einem dokumentierten Ablauf und Beispielen für Grenzfälle. Bei Buchhaltung, Identitätsprüfungen und Vertragsentscheidungen müssen erforderliche Qualifikationen und interne Freigaben feststehen. Benennen Sie eine Ansprechperson für Ausnahmen, die fachliches Urteil benötigen.

Gesamtkosten vergleichen

Vergleichen Sie gleiche Mengen und Qualitätsniveaus. Intern zählen auch Führung, Werkzeuge, Schulung und Nacharbeit. Beim Dienstleister kommen Übergang, Integration, Koordination, Kontrollen, Mindestentgelte und Vertragsende hinzu. Berechnen Sie die Kosten je abgenommenem Vorgang statt nur Stundensätze. Standort und Berufserfahrung allein belegen weder Einsparungen noch höhere Produktivität.

Den Pilot messen

Vereinbaren Sie eine repräsentative Stichprobe mit einfachen Fällen und Ausnahmen sowie Dauer und Menge. Messen Sie Bearbeitungszeit, Abnahmen ohne Nacharbeit, Fehler nach Schweregrad, Korrekturzeit und Kosten je abgenommenem Vorgang. Vergleichen Sie mit dem Ausgangszustand. Legen Sie vorher Kriterien für Fortsetzung, Anpassung oder Abbruch fest. Erhöhen Sie die Mengen entsprechend den Ergebnissen und der Betreuungskapazität.

Verantwortung und Qualität organisieren

Benennen Sie Verantwortliche für Anweisungen, Abnahme und Vorfälle. Vereinbaren Sie Arbeitszeiten, Kapazität, Fristen und Eskalationswege. Lassen Sie sich Stichprobenkontrollen, Zweitprüfungen sensibler Fälle und Korrekturprotokolle zeigen. Bewerten Sie diese anhand der Pilotfälle. Leistungsziele und Ausbauplan richten sich nach Messwerten und verfügbaren Ressourcen.

Daten und Rückführung planen

Klären Sie notwendige Daten, Verarbeitungsorte und Zugriffsberechtigte vor der Übermittlung. Nutzen Sie persönliche Konten mit begrenzten Rechten und entziehen Sie diese am Auftragsende. Halten Sie Anweisungen, Vertraulichkeit, Vorfälle, weitere Dienstleister und zu prüfende Übermittlungen fest. Regeln Sie Rückgabe oder Löschung gemäß den geltenden Pflichten, einschließlich Exportformat, Fristen, Sicherungskopien, vereinbartem Nachweis und Unterstützung bei der Rückführung. Testen Sie die Wiederherstellung eines Datenpakets vor der Erweiterung.

Das Gespräch mit Altavista360 vorbereiten

Bringen Sie ein anonymisiertes Beispiel, Mengen, gewünschte Fristen, eingesetzte Werkzeuge und Zugriffsbeschränkungen mit. Damit lassen sich der zu untersuchende Umfang und ein möglicher Pilot besprechen. Leistungen, Kontrollen, Termine und Preise werden in einem bedarfsgerechten Angebot konkretisiert.