N1-ondersteuning
IT-helpdesk en technische ondersteuning
Bied uw gebruikers snelle en deskundige technische ondersteuning. Onze niveau 1-teams behandelen alle incidenten, van kwalificatie tot oplossing of escalatie, met moderne ticketing-tools.
Onze diensten
Voordelen
Ons proces
Van het bepalen van de scope tot de dagelijkse opvolging: elke stap is gestructureerd om een geleidelijke kennisopbouw en een constante servicekwaliteit te waarborgen.
Audit & afbakening
We analyseren uw technische omgeving, uw ticketstromen en uw bestaande tools om de interventiescope en de prioriteitsniveaus te bepalen.
Werving & selectie
Agents worden gerekruteerd op basis van hun technisch profiel en hun vermogen om complexe situaties te beheren, en worden gevalideerd vóór elke inzet.
Implementatie & opleiding
Het team wordt opgeleid in uw producten, uw beslissingsboom en uw escalatieprocedures, en vervolgens geïntegreerd in uw ticketing-systemen vóór de livegang.
Opvolging & continue verbetering
Regelmatige evaluaties analyseren de grondoorzaken van terugkerende incidenten. De kennisbank wordt aangevuld naarmate problemen worden opgelost, om de kwaliteit op lange termijn te verbeteren.
Gebruikscases per sector
N1-ondersteuning past zich aan aan de specifieke beperkingen en stromen van elke branche.
E-commerce & retail
De teams behandelen incidenten met betrekking tot bestellingen, accounttoegang en productretouren. De afhandeling is afgestemd op seizoenspieken en de uitgebreide openingstijden van uw activiteit.
Bank- & financiële sector
De ondersteuning omvat toegangsverzoeken voor bedrijfsapplicaties, het oplossen van incidenten op betaalterminals en de doorverwijzing naar N2-teams voor gevoelige gevallen.
Gezondheidszorg & verzekeringen
Agents behandelen toegangsproblemen met patiënten- of verzekeringsportalen, synchronisatieproblemen met dossiers en wachtwoordresets, met respect voor de vertrouwelijkheidsregels.
SaaS & softwareontwikkeling
De ondersteuning begeleidt gebruikers tijdens onboarding, diagnosticeert veelvoorkomende functionele fouten en rapporteert gekwalificeerde bugs aan productteams via uw interne kanalen.
Veelgestelde vragen
Antwoorden op de meest voorkomende vragen over de werking van de dienst.
Hoe verloopt de afhandeling van een ticket?
Bij ontvangst wordt het ticket gekwalificeerd op basis van categorie en prioriteit. De agent past de beslissingsboom toe die in de afbakeningsfase is vastgesteld: directe oplossing als het geval gedekt is, gedocumenteerde escalatie naar N2 of N3 indien niet. De gebruiker wordt bij elke stap op de hoogte gehouden.
In welke talen is de ondersteuning beschikbaar?
De taaldekking wordt bepaald tijdens de afbakeningsfase. Standaard bieden we ondersteuning in het Nederlands; andere talen kunnen worden gedekt afhankelijk van het profiel van de ingeschakelde teams en het volume van uw activiteit.
Hoe integreren agents zich in onze bestaande tools?
Onze teams passen zich aan uw bestaande ticketing-tool aan (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow…). De integratie wordt gerealiseerd in de implementatiefase; wij leggen geen wijziging van tools op.
Hoe gaat u om met een plotse volumestijging?
Pieken kunnen anticipeerbaar zijn (productlancering, geplande onderhoud) of onverwacht. In beide gevallen wordt bij de start een opschalingsplan bepaald: we passen de bezetting en de openingstijden aan op basis van de werkelijke volumes die tijdens de opvolging worden vastgesteld.
Gerelateerde diensten
Versterk uw klantcontactstrategie met onze andere diensten.