Chiamate in Entrata
Assistenza clienti e supporto tecnico multicanale
I suoi clienti meritano una risposta rapida, professionale e cordiale. I nostri team di agenti qualificati gestiscono tutte le sue interazioni in entrata — dalla semplice richiesta di informazioni al supporto tecnico avanzato — con livelli di servizio definiti dal perimetro e dal contratto scelti.
I nostri servizi
Vantaggi
Il nostro processo
Audit e inquadramento
Analizziamo i suoi flussi di chiamate in entrata, i picchi orari e le esigenze aziendali. Questa fase produce un capitolato preciso: canali da coprire, lingue richieste, tono atteso e indicatori di pilotaggio selezionati.
Sourcing e selezione
I nostri recruiter identificano i profili adatti al suo settore e ai suoi clienti. Ogni agente selezionato supera colloqui di competenza, una valutazione linguistica e una simulazione sui suoi scenari reali.
Avvio e formazione
Gli agenti vengono formati sul suo universo di prodotto, sui suoi strumenti (CRM, ticketing) e sulle sue procedure interne. Un run pilot supervisionato consente di validare la qualità degli scambi prima dell'avvio operativo a pieno regime.
Pilotaggio e miglioramento continuo
In produzione, i nostri supervisori analizzano in continuo le registrazioni, i punteggi qualità e i segnali dei clienti. Le evidenze vengono integrate in tempo reale: briefing di team, aggiustamenti di script e sessioni di coaching mirate.
Casi d'uso per settore
La gestione delle chiamate in entrata si adatta ai vincoli e alle aspettative proprie di ogni settore. Ecco come rispondiamo concretamente alle esigenze di industrie diverse.
E-commerce & retail
Esigenza: Picchi di volume imprevedibili attorno ai momenti commerciali chiave, richieste di tracciamento ordini e gestione dei resi.
La nostra risposta: Team dimensionati dinamicamente con accesso diretto alle piattaforme OMS e CRM per rispondere a ogni richiesta in un'unica chiamata, senza trasferimenti inutili.
Banca, finanza & assicurazioni
Esigenza: Clientela esigente, vocabolario regolamentato, tracciabilità obbligatoria degli scambi e gestione di situazioni delicate.
La nostra risposta: Agenti formati sugli obblighi di settore, processi di autenticazione rigorosi, registrazione sistematica ed escalation protocollare verso i team interni.
Sanità & mutue
Esigenza: Chiamate ad alto carico emotivo, necessità di orientamento preciso e riservatezza assoluta dei dati dei pazienti.
La nostra risposta: Agenti specializzati nell'ascolto attivo, script validati dai team medici o legali, rispetto rigoroso dei vincoli di riservatezza.
Telecomunicazioni & SaaS
Esigenza: Supporto tecnico livello 1 e 2 per utenti con profili eterogenei, con ticket da documentare e risolvere entro tempi contrattuali.
La nostra risposta: Agenti formati sulla base di conoscenza, abilitati all'escalation dei casi complessi e all'alimentazione in tempo reale dello strumento di ticketing.
Domande frequenti
Come avviene la presa in carico del mio flusso di chiamate esistente?
Iniziamo con una fase di osservazione in shadowing: i nostri agenti ascoltano i suoi agenti attuali per alcuni giorni al fine di assimilare la sua cultura del servizio, il vocabolario e le procedure. Il passaggio avviene poi progressivamente, per fasce orarie, per mantenere la continuità del servizio senza interruzioni.
Quali lingue coprite e come vengono selezionati gli agenti?
I nostri team coprono diverse lingue europee tra cui francese, spagnolo, italiano, inglese e olandese. Ogni agente viene reclutato come madrelingua o quasi-madrelingua della lingua richiesta. La selezione comprende un colloquio di competenza professionale, una valutazione linguistica e una simulazione su casi reali del suo settore.
Come integrate i nostri strumenti (CRM, ticketing, telefonia)?
Operiamo in connessione con il suo ambiente esistente: accesso agente al suo CRM, integrazione CTI per collegare la chiamata alla scheda cliente e alimentazione diretta del suo strumento di ticketing. Se il suo stack è specifico, predisponiamo un piano di integrazione tecnica già nella fase di audit, prima di qualsiasi messa in produzione.
Come gestite un picco di volume improvviso?
Il nostro modello si basa su riserve di agenti formati e disponibili su richiesta. Non appena un picco viene anticipato (lancio prodotto, campagna, evento stagionale) o rilevato in tempo reale, il nostro supervisore attiva le risorse aggiuntive. Il dimensionamento viene adeguato in continuo in base ai volumi reali osservati.
Servizi correlati
Le chiamate in entrata si integrano naturalmente con altre capacità della nostra offerta per coprire l'intero percorso del cliente.