Supporto N1
Helpdesk IT e assistenza tecnica
Offra ai suoi utenti un supporto tecnico rapido e competente. I nostri team di supporto di livello 1 gestiscono tutti gli incidenti, dalla qualifica alla risoluzione o all'escalation, con strumenti di ticketing moderni.
I nostri servizi
Vantaggi
Il nostro processo
Dalla definizione del perimetro alla gestione quotidiana, ogni fase è strutturata per garantire un progressivo sviluppo delle competenze e una qualità del servizio costante.
Audit e definizione del perimetro
Analizziamo il suo ambiente tecnico, i flussi di ticket e gli strumenti esistenti per definire il perimetro di intervento e i livelli di priorità.
Selezione del personale
Gli agenti vengono selezionati in base al profilo tecnico e alla capacità di gestire situazioni complesse, quindi validati prima di qualsiasi dispiegamento.
Dispiegamento e formazione
Il team viene formato sui suoi prodotti, sull'albero decisionale e sulle procedure di escalation, quindi integrato nei sistemi di ticketing prima dell'avvio in produzione.
Monitoraggio e miglioramento continuo
Review periodiche analizzano le cause radice degli incidenti ricorrenti. La knowledge base viene arricchita progressivamente per migliorare la qualità del servizio nel tempo.
Casi d'uso per settore
Il supporto N1 si adatta ai vincoli e ai flussi specifici di ogni settore.
E-commerce e retail
I team gestiscono gli incidenti relativi agli ordini, agli accessi all'account e ai resi prodotto. La presa in carico è allineata ai picchi stagionali e agli orari estesi della sua attività.
Banca e finanza
Il supporto copre le richieste di accesso alle applicazioni aziendali, la risoluzione degli incidenti sui terminali di pagamento e l'indirizzamento verso i team N2 per i casi sensibili.
Sanità e assicurazioni
Gli agenti gestiscono le difficoltà di accesso ai portali pazienti o assicurati, i problemi di sincronizzazione dei fascicoli e le reimpostazioni, nel rispetto delle norme sulla riservatezza.
SaaS e software house
Il supporto accompagna gli utenti durante l'onboarding, diagnostica gli errori funzionali più comuni e segnala i bug qualificati ai team di prodotto attraverso i canali interni.
Domande frequenti
Le risposte alle domande più comuni sul funzionamento del servizio.
Come avviene la presa in carico di un ticket?
Alla ricezione, il ticket viene qualificato per categoria e priorità. L'agente applica l'albero decisionale definito in fase di configurazione: risoluzione diretta se il caso è coperto, escalation documentata verso N2 o N3 in caso contrario. L'utente viene informato ad ogni passo.
In quali lingue è disponibile il supporto?
La copertura linguistica viene definita in fase di configurazione. Di default offriamo la gestione in italiano; altre lingue possono essere coperte in base al profilo dei team mobilitati e al volume della sua attività.
Come si integrano gli agenti con i nostri strumenti esistenti?
I nostri team si adattano al suo strumento di ticketing esistente (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow…). L'integrazione viene realizzata in fase di dispiegamento; nessun cambio di strumento è imposto da parte nostra.
Come gestite un improvviso aumento del volume?
I picchi possono essere anticipati (lancio di prodotto, manutenzione pianificata) o imprevisti. In entrambi i casi, un piano di scalabilità viene definito all'avvio: adattiamo gli effettivi e le fasce orarie in base ai volumi reali rilevati durante il monitoraggio.
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