Llamadas Entrantes
Atención al cliente y soporte técnico multicanal
Sus clientes merecen una respuesta rápida, profesional y cálida. Nuestros equipos de agentes cualificados gestionan todas sus interacciones entrantes — desde la simple consulta hasta el soporte técnico avanzado — con niveles de servicio definidos por el alcance y el contrato seleccionados.
Nuestras prestaciones
Ventajas
Nuestro proceso
Auditoría y encuadre
Analizamos sus flujos de llamadas entrantes, sus horarios pico y sus requisitos de negocio. Esta fase produce un pliego de condiciones preciso: canales a cubrir, idiomas requeridos, tono esperado e indicadores de seguimiento seleccionados.
Selección y captación
Nuestros reclutadores identifican los perfiles adecuados a su sector y a sus clientes. Cada agente seleccionado pasa por entrevistas de competencias, una evaluación lingüística y una prueba práctica con sus escenarios reales.
Despliegue y formación
Los agentes se forman en su universo de producto, sus herramientas (CRM, ticketing) y sus procedimientos internos. Un piloto supervisado permite validar la calidad de los intercambios antes de la entrada en régimen operacional.
Seguimiento y mejora continua
En producción, nuestros supervisores analizan continuamente las grabaciones, las puntuaciones de calidad y las señales de los clientes. Los aprendizajes se integran en tiempo real: briefings de equipo, ajustes de guión y sesiones de coaching específicas.
Casos de uso por sector
La gestión de llamadas entrantes se adapta a las restricciones y expectativas propias de cada sector. Así respondemos concretamente a las necesidades de distintas industrias.
E-commerce y retail
Necesidad: Picos de volumen imprevisibles en torno a los momentos comerciales clave, solicitudes de seguimiento de pedido y gestión de devoluciones.
Nuestra respuesta: Equipos dimensionados dinámicamente con acceso directo a las plataformas OMS y CRM para responder cada solicitud en una sola llamada, sin transferencias innecesarias.
Banca, finanzas y seguros
Necesidad: Clientela exigente, vocabulario regulado, trazabilidad obligatoria de los intercambios y gestión de situaciones delicadas.
Nuestra respuesta: Agentes formados en las obligaciones sectoriales, procesos de autenticación rigurosos, grabación sistemática y escalado protocolario hacia sus equipos internos.
Salud y mutuas
Necesidad: Llamadas con alta carga emocional, necesidades de orientación precisa y confidencialidad absoluta de los datos de los pacientes.
Nuestra respuesta: Agentes especializados en escucha activa, guiones validados por sus equipos médicos o jurídicos y respeto estricto de las restricciones de confidencialidad.
Telecomunicaciones y SaaS
Necesidad: Soporte técnico de nivel 1 y 2 para usuarios de perfiles variados, con tickets a documentar y resolver en plazos contractuales.
Nuestra respuesta: Agentes formados en su base de conocimiento, habilitados para escalar los casos complejos y actualizar su herramienta de ticketing en tiempo real.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se lleva a cabo la transferencia de mi flujo de llamadas existente?
Comenzamos con una fase de observación en shadowing: nuestros agentes escuchan a sus agentes actuales durante unos días para asimilar su cultura de servicio, su vocabulario y sus procedimientos. El traspaso se realiza después de forma progresiva, por franjas horarias, para mantener la continuidad del servicio sin interrupciones.
¿Qué idiomas cubren y cómo se seleccionan los agentes?
Nuestros equipos cubren varios idiomas europeos, entre ellos español, francés, italiano, inglés y neerlandés. Cada agente es contratado como hablante nativo o casi nativo del idioma requerido. La selección incluye una entrevista de competencias profesionales, una evaluación lingüística y una prueba práctica con casos reales de su sector.
¿Cómo integran nuestras herramientas (CRM, ticketing, telefonía)?
Trabajamos conectados a su entorno existente: acceso de agente a su CRM, integración CTI para vincular la llamada con la ficha del cliente y alimentación directa de su herramienta de ticketing. Si su stack es específico, preparamos un plan de integración técnica desde la fase de auditoría, antes de cualquier puesta en producción.
¿Cómo gestionan un pico de carga repentino?
Nuestro modelo se basa en reservas de agentes formados y disponibles a demanda. En cuanto se anticipa un pico (lanzamiento de producto, campaña, evento estacional) o se detecta en tiempo real, nuestro supervisor activa los recursos adicionales. El dimensionamiento se ajusta de forma continua según los volúmenes reales observados.
Servicios relacionados
Las llamadas entrantes se articulan de forma natural con otras capacidades de nuestra oferta para cubrir todo el recorrido del cliente.