Soporte N1
Helpdesk IT y asistencia técnica
Ofrezca a sus usuarios un soporte técnico rápido y competente. Nuestros equipos de soporte de nivel 1 gestionan todas las incidencias, desde la cualificación hasta la resolución o el escalado, con herramientas de ticketing modernas.
Nuestras prestaciones
Ventajas
Nuestro proceso
Desde la definición del alcance hasta la gestión diaria, cada etapa está estructurada para garantizar una progresión constante de competencias y una calidad de servicio sostenida.
Auditoría y definición del alcance
Analizamos su entorno técnico, sus flujos de tickets y sus herramientas existentes para definir el perímetro de intervención y los niveles de prioridad.
Selección de agentes
Los agentes son seleccionados en función de su perfil técnico y su capacidad para gestionar situaciones complejas, y validados antes de cualquier despliegue.
Despliegue y formación
El equipo se forma en sus productos, en su árbol de decisiones y en sus procedimientos de escalado, e integra sus sistemas de ticketing antes de la puesta en producción.
Pilotaje y mejora continua
Las revisiones periódicas analizan las causas raíz de los incidentes recurrentes. La base de conocimiento se enriquece con cada resolución para mejorar la calidad a lo largo del tiempo.
Casos de uso por sector
El soporte N1 se adapta a las restricciones y los flujos propios de cada industria.
E-commerce y retail
Los equipos gestionan los incidentes relacionados con pedidos, accesos a cuentas y devoluciones de productos. La atención se adapta a los picos estacionales y a los horarios extendidos de su actividad.
Banca y finanzas
El soporte cubre las solicitudes de acceso a aplicaciones de negocio, la resolución de incidentes en terminales de pago y la derivación hacia los equipos N2 en los casos sensibles.
Salud y seguros
Los agentes atienden las dificultades de acceso a portales de pacientes o asegurados, los problemas de sincronización de expedientes y los restablecimientos de acceso, respetando las normas de confidencialidad.
SaaS y editores de software
El soporte acompaña a los usuarios durante el onboarding, diagnostica los errores funcionales habituales y traslada los bugs cualificados a los equipos de producto a través de sus canales internos.
Preguntas frecuentes
Respuestas a las dudas más habituales sobre el funcionamiento del servicio.
¿Cómo se gestiona un ticket desde su recepción?
Al recibirlo, el ticket se cualifica según su categoría y prioridad. El agente aplica el árbol de decisiones definido en la fase de definición del alcance: resolución directa si el caso está cubierto, o escalado documentado a N2 o N3 en caso contrario. El usuario es informado en cada etapa.
¿En qué idiomas está disponible el soporte?
La cobertura lingüística se define en el momento de la definición del alcance. Por defecto ofrecemos atención en español; otros idiomas pueden cubrirse según el perfil de los equipos asignados y el volumen de su actividad.
¿Cómo se integran los agentes con nuestras herramientas existentes?
Nuestros equipos se adaptan a su herramienta de ticketing existente (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow…). La integración se realiza en la fase de despliegue; no imponemos ningún cambio de herramienta por nuestra parte.
¿Cómo gestionan un aumento repentino del volumen?
Los picos pueden anticiparse (lanzamiento de producto, mantenimiento planificado) o ser imprevistos. En ambos casos, se define un plan de escalado al inicio: ajustamos la plantilla y las franjas horarias en función de los volúmenes reales observados durante el pilotaje.
Servicios relacionados
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