Esternalizzare il back-office: perimetro, costi e progetto pilota

Inserimento dati, preparazione delle fatture, monitoraggio dei contratti e classificazione dei reclami sostengono il servizio al cliente. Esternalizzare parte di queste attività può liberare capacità interna. Partite da volumi reali, eccezioni, competenze e conseguenze degli errori. Definite il perimetro e verificatelo con un progetto pilota.

Definire il perimetro

Descrivete dati in ingresso, passaggi, risultati e criteri di accettazione. Iniziate con un flusso documentato, esempi e casi limite. Per contabilità, verifiche di identità e decisioni contrattuali, precisate qualifiche richieste e approvazioni che restano interne. Nominate un referente per le eccezioni che richiedono giudizio professionale.

Confrontare il costo complessivo

Confrontate volumi e livelli di qualità equivalenti. Nel costo interno includete supervisione, strumenti, formazione e rilavorazioni. Per il fornitore aggiungete transizione, integrazione, coordinamento, controlli, minimi di fatturazione e uscita. Calcolate il costo per pratica accettata oltre alla tariffa oraria. Il paese o un profilo junior non dimostrano da soli risparmio o maggiore produttività.

Misurare il progetto pilota

Concordate un campione rappresentativo con casi semplici ed eccezioni, una durata e un volume delimitati. Misurate tempi, pratiche accettate senza rilavorazione, errori per gravità, tempo di correzione e costo per pratica accettata. Confrontate con la situazione iniziale. Fissate prima i criteri per proseguire, modificare o interrompere. Aumentate i volumi quando risultati e capacità di supervisione lo consentono.

Assegnare responsabilità e verificare la qualità

Indicate i responsabili di istruzioni, accettazione e incidenti. Concordate orari, capacità, scadenze e modalità di escalation. Chiedete una dimostrazione di campionamento, doppia verifica dei casi sensibili e tracciamento delle correzioni. Valutateli sui casi del pilota. Definite livelli di servizio e calendario sulla base di risultati e risorse disponibili.

Organizzare dati e restituzione

Identificate dati necessari, luoghi di trattamento e persone autorizzate prima della condivisione. Usate account nominativi con permessi limitati e revocateli al termine. Documentate istruzioni, riservatezza, incidenti, altri fornitori e trasferimenti da valutare. Regolate restituzione o cancellazione secondo gli obblighi applicabili: formato di esportazione, scadenze, backup, prova concordata e assistenza alla transizione. Provate il recupero di un lotto prima di ampliare il perimetro.

Preparare il confronto con Altavista360

Raccogliete un esempio anonimizzato, volumi, tempi attesi, strumenti e vincoli di accesso. Serviranno a discutere il perimetro da esaminare e le condizioni di un eventuale pilota. Prestazioni, controlli, tempi e prezzi saranno precisati in una proposta adatta alle vostre esigenze.