Chamadas Recebidas
Apoio ao cliente e suporte técnico multicanal
Os seus clientes merecem uma resposta rápida, profissional e cordial. As nossas equipas de agentes qualificados gerem todas as suas interações recebidas — do simples pedido de informação ao suporte técnico avançado — com níveis de serviço definidos pelo âmbito e contrato selecionados.
As nossas prestações
Vantagens
O nosso processo
Auditoria e enquadramento
Analisamos os seus fluxos de chamadas recebidas, os seus horários de pico e os seus requisitos de negócio. Esta fase produz um caderno de encargos preciso: canais a cobrir, idiomas necessários, tom esperado e indicadores de pilotagem definidos.
Sourcing e seleção
Os nossos recrutadores identificam os perfis adaptados ao seu setor e aos seus clientes. Cada agente selecionado passa por entrevistas de competências, uma avaliação linguística e uma simulação com os seus cenários reais.
Implementação e formação
Os agentes são formados no seu universo de produto, nas suas ferramentas (CRM, ticketing) e nos seus procedimentos internos. Um piloto supervisionado permite validar a qualidade das interações antes da entrada em regime operacional.
Pilotagem e melhoria contínua
Em produção, os nossos supervisores analisam continuamente as gravações, os scores de qualidade e os sinais dos clientes. As aprendizagens são integradas em tempo real: briefings de equipa, ajustes de script e sessões de coaching direcionadas.
Casos de uso por setor
A gestão das chamadas recebidas adapta-se às condicionantes e expectativas específicas de cada indústria. Veja como respondemos concretamente às necessidades de setores variados.
E-commerce e retalho
Necessidade: Picos de volume imprevisíveis em datas comerciais importantes, pedidos de rastreio de encomendas e gestão de devoluções.
A nossa resposta: Equipas dimensionadas dinamicamente com acesso direto às plataformas OMS e CRM para responder a cada pedido numa única chamada, sem transferências desnecessárias.
Banca, finanças e seguros
Necessidade: Clientela exigente, vocabulário regulamentado, rastreabilidade obrigatória das interações e gestão de situações sensíveis.
A nossa resposta: Agentes formados nas obrigações setoriais, processos de autenticação rigorosos, gravação sistemática e escalada protocolar para as suas equipas internas.
Saúde e mútuas
Necessidade: Chamadas com forte carga emocional, necessidade de orientação precisa e confidencialidade absoluta dos dados dos pacientes.
A nossa resposta: Agentes especializados em escuta ativa, scripts validados pelas suas equipas médicas ou jurídicas, cumprimento estrito das restrições de confidencialidade.
Telecomunicações e SaaS
Necessidade: Suporte técnico nível 1 e 2 para utilizadores com perfis variados, com tickets a documentar e a resolver em prazos contratuais.
A nossa resposta: Agentes formados na sua base de conhecimento, habilitados a escalar casos complexos e a alimentar a sua ferramenta de ticketing em tempo real.
Perguntas frequentes
Como decorre a transição do meu fluxo de chamadas existente?
Começamos por uma fase de observação em shadowing: os nossos agentes acompanham os seus agentes atuais durante alguns dias para assimilar a sua cultura de serviço, o seu vocabulário e os seus procedimentos. A transição efetua-se depois progressivamente, por faixas horárias, para manter a continuidade do serviço sem interrupções.
Que idiomas cobrem e como são selecionados os agentes?
As nossas equipas cobrem vários idiomas europeus, nomeadamente francês, espanhol, italiano, inglês e neerlandês. Cada agente é recrutado como falante nativo ou quase nativo do idioma requerido. A seleção inclui uma entrevista de competências profissionais, uma avaliação linguística e uma simulação com casos reais do seu setor.
Como integram as nossas ferramentas (CRM, ticketing, telefonia)?
Trabalhamos em ligação com o seu ambiente existente: acesso de agente ao seu CRM, integração CTI para associar a chamada à ficha do cliente, e alimentação direta da sua ferramenta de ticketing. Se a sua stack for específica, preparamos um plano de integração técnica logo na fase de auditoria, antes de qualquer entrada em produção.
Como gerem um aumento repentino de volume?
O nosso modelo assenta em reservas de agentes formados e disponíveis a pedido. Assim que um pico é antecipado (lançamento de produto, campanha, evento sazonal) ou detetado em tempo real, o nosso supervisor ativa os recursos adicionais. O dimensionamento é ajustado continuamente em função dos volumes reais observados.
Serviços relacionados
As chamadas recebidas articulam-se naturalmente com outras capacidades da nossa oferta para cobrir todo o percurso do cliente.