Suporte N1
Helpdesk informático e assistência técnica
Ofereça aos seus utilizadores um suporte técnico rápido e competente. As nossas equipas de suporte de nível 1 tratam todos os incidentes, da qualificação à resolução ou ao escalonamento, com ferramentas de ticketing modernas.
As nossas prestações
Vantagens
O nosso processo
Da definição do âmbito ao acompanhamento diário, cada etapa é estruturada para garantir uma progressão consistente das competências e uma qualidade de serviço constante.
Auditoria & enquadramento
Analisamos o seu ambiente técnico, os seus fluxos de tickets e as ferramentas existentes para definir o âmbito de intervenção e os níveis de prioridade.
Recrutamento & seleção
Os agentes são recrutados com base no seu perfil técnico e na capacidade de gerir situações complexas, sendo validados antes de qualquer implementação.
Implementação & formação
A equipa é formada nos seus produtos, na árvore de decisão e nos procedimentos de escalonamento, sendo integrada nos seus sistemas de ticketing antes da entrada em produção.
Acompanhamento & melhoria contínua
Revisões regulares analisam as causas-raiz dos incidentes recorrentes. A base de conhecimento é enriquecida ao longo das resoluções para melhorar a qualidade de forma sustentada.
Casos de utilização por setor
O suporte N1 adapta-se às condicionantes e aos fluxos específicos de cada setor de atividade.
E-commerce & retalho
As equipas gerem os incidentes relacionados com encomendas, acessos a conta e devoluções de produtos. O atendimento é adaptado aos picos sazonais e aos horários alargados da sua atividade.
Banca & finanças
O suporte abrange pedidos de acesso a aplicações de negócio, resolução de incidentes em terminais de pagamento e encaminhamento para equipas N2 nos casos mais sensíveis.
Saúde & seguros
Os agentes tratam dificuldades de acesso a portais de doentes ou segurados, problemas de sincronização de processos e reposições de acesso, respeitando as regras de confidencialidade.
SaaS & editores de software
O suporte acompanha os utilizadores durante o onboarding, diagnostica erros funcionais comuns e encaminha os bugs qualificados para as equipas de produto através dos canais internos.
Perguntas frequentes
As respostas às dúvidas mais comuns sobre o funcionamento do serviço.
Como é tratado um ticket?
Após a receção, o ticket é qualificado por categoria e prioridade. O agente aplica a árvore de decisão definida na fase de enquadramento: resolução direta se o caso estiver coberto, ou escalonamento documentado para N2 ou N3 no caso contrário. O utilizador é informado em cada etapa.
Em que idiomas está disponível o suporte?
A cobertura linguística é definida durante o enquadramento. Oferecemos por defeito atendimento em português; outros idiomas podem ser disponibilizados consoante o perfil das equipas mobilizadas e o volume da sua atividade.
Como é que os agentes se integram nas nossas ferramentas existentes?
As nossas equipas adaptam-se à sua ferramenta de ticketing existente (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow…). A integração é realizada durante a fase de implementação; não é imposta qualquer mudança de ferramenta da nossa parte.
Como gerem um aumento súbito de volume?
Os picos podem ser antecipados (lançamento de produto, manutenção planeada) ou imprevistos. Em ambos os casos, um plano de escalabilidade é definido no arranque: ajustamos os efetivos e os horários conforme os volumes reais observados durante o acompanhamento.
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